Pengguna yang mengambil bahagian dalam "hijau" program seperti kitar semula atau menggunakan semula tuala hotel-lebih puas dengan perkhidmatan keseluruhannya, satu kajian baru mencadangkan.
Melakukan perkara yang baik menjadikan pelanggan berasa baik, dan "cahaya hangat" membentuk pendapat, kata Tomas Hult, profesor pemasaran di Eli Broad College of Business di Michigan State University. Tetapi ia menjadi lebih rumit apabila syarikat membuang insentif ke dalam campuran.
"Syarikat semakin mengamalkan inisiatif kelestarian dan pada akhirnya program 'hijau' ini bertujuan untuk menjadi baik untuk alam sekitar dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan," kata Hult. "Penyelidikan kami membantu mengimbangi keseimbangan yang betul antara memberi insentif kepada para pelanggan untuk menyertai program hijau dan memberi tumpuan kepada prestasi syarikat di bawahnya."
Penyelidik menjalankan empat kajian dalam tiga tetapan perkhidmatan: restoran, hotel, dan peruncitan dalam talian. Penemuan menunjukkan bahawa jenis ganjaran yang ditawarkan oleh syarikat untuk menyertai program kemampanan boleh menjejaskan kepuasan.
Para penyelidik menguji dua jenis insentif: yang menguntungkan semata-mata pengguna (iaitu mata kesetiaan) dan mereka yang memberi manfaat kepada organisasi lain (derma amal). Bagi peserta program hijau, ganjaran yang memberi manfaat kepada organisasi lain mencipta kepuasan tertinggi tentang perniagaan.
Dan bagi mereka yang memilih untuk tidak mengambil bahagian dalam program hijau, ganjaran yang memberi manfaat diri menimbulkan keraguan tentang motif program ini. Senario itu menawarkan peluang kepada peserta bukan untuk merasionalisasikan keputusan mereka untuk tidak mengambil bahagian, dan kurangnya rasa bersalah menerjemahkan perasaan kepuasan terhadap perniagaan.
Orang akan mentafsirkan insentif dalam apa jua cara yang sesuai dengan ego mereka, kata Hult. Dan para pengurus, terutamanya dalam industri perhotelan, sering enggan untuk memperkenalkan inisiatif kelestarian yang mungkin mempengaruhi pengalaman tetamu secara negatif.
Bagi kedua-dua kumpulan untuk menjadi paling gembira, syarikat harus membenarkan pelanggan memilih antara ganjaran yang memberi manfaat kepada diri mereka atau organisasi lain, kata Hult.
Penyelidik dari Universiti Cornell dan Florida State University adalah pengarang kajian di Jurnal Pemasaran.
sumber: Michigan State University
Buku-buku yang berkaitan
at " target="_blank" rel="nofollow noopener">Pasaran InnerSelf dan Amazon
