Chatbots Emosi Tanpa Mengambil Perkhidmatan Pelanggan - Dan Ini Berita Buruk Untuk Pengguna

Chatbots Emosi Tanpa Mengambil Perkhidmatan Pelanggan - Dan Ini Berita Buruk Untuk Pengguna
Sidang Sidang Kemuncak 1st di Israel 2016. (CC SA 4.0)

Sukar untuk bercakap dengan orang sebenar di telefon hari ini. Hampir setiap kali anda perlu menghubungi bank, doktor atau perkhidmatan lain, anda mungkin akan disambut oleh perkhidmatan automatik yang seolah-olah direka untuk menghalang anda daripada bercakap dengan seseorang yang benar-benar bekerja untuk syarikat itu. Dan itu tidak lama lagi akan menjadi lebih teruk berkat kebangkitan chatbots.

Chatbots adalah program kecerdasan buatan, sering digunakan dalam aplikasi atau perkhidmatan pesanan. Mereka direka untuk menjawab soalan orang dalam gaya perbualan dan bukan hanya menunjuk mereka ke arah maklumat seperti enjin gelintar. Syarikat seperti Uber, Lufthansa dan Pizza Express sudah menggunakannya untuk mendapatkan pertanyaan pelanggan dan membuat tempahan, dan banyak lagi sedang dalam perjalanan.

Mereka mempunyai potensi untuk meningkatkan beberapa aspek perkhidmatan pelanggan, dan pastinya lebih mudah digunakan daripada sistem telefon automatik yang berjuang untuk memahami bahkan butiran peribadi anda. Tetapi mereka juga halangan lain yang memisahkan pelanggan daripada manusia yang benar-benar boleh menjawab soalan-soalan yang sukar dan, dengan kritikal, menunjukkan belas kasihan dan kehendak yang baik bahawa perkhidmatan pelanggan yang kuat sering berasaskan. Terdapat peluang bahawa chatbots boleh menyebabkan kedua-dua pengguna dan syarikat-syarikat untuk mencari ini dengan cara yang sukar.

Menggali perkhidmatan pelanggan, atau sekurang-kurangnya sebahagian daripadanya, adalah pemikiran yang menarik untuk banyak syarikat. Bukan sahaja ia dapat mengurangkan pendedahan pekerja manusia kepada banyak pekerjaan yang tidak menyenangkan, ia juga boleh membantu menyaring banyak masalah biasa atau remeh awal sebelum perhatian mahal seorang manusia diperlukan. Ini dapat membantu syarikat mengurangkan kos sambil menenangkan pelanggan yang hanya memerlukan penyelesaian mudah untuk masalah standard.

Tetapi menggantikan pekerja manusia dengan buatan yang tidak begitu mudah. Untuk memulakan, bahasa, dengan semua variasi dan kesilapannya dan walaupun benar-benar kemajuan yang mengagumkan dalam pengiktirafan dan terjemahan automatik, masih merupakan masalah rumit. Wakil-wakil automatik masih kurang ketara dan berwaspada bahasa, dan untuk beberapa masalah akan sukar atau mustahil untuk berkomunikasi.

Baik tetapi tidak cukup baik

Bakat adalah keupayaan untuk bertindak dengan baik. Penguasaan adalah keupayaan untuk memperbaiki keadaan yang luar biasa sukar. Terdapat seni untuk mengendalikan pengecualian, dan perkhidmatan pelanggan yang baik sering mengenai kes-kes yang tidak biasa atau tidak dijangka yang melibatkan pelanggan yang berpotensi marah. Walaupun chatbots boleh meyakinkan menjawab jawapan kepada soalan asas, AI belum cukup pintar untuk menangani contoh-contoh yang jarang dan luar biasa.

Syarikat mungkin tidak melihat masalah ini sebagai permulaan, kerana ia memperkenalkan cara untuk memisahkan pelanggan yang perkhidmatannya memerlukan mil tambahan. Hanya mereka yang masalah mengelirukan bot perlu diserahkan kepada pekerja manusia. Tetapi melalui proses mengecewakan ini bercakap dengan komputer yang bingung mungkin membuat pelanggan lebih marah dengan perkhidmatan tersebut. Dalam jangka panjang, ini boleh mendorong mereka untuk menjalankan perniagaan mereka di tempat lain, terutamanya jika sukar untuk mendapatkan seorang wakil manusia untuk menyelamatkannya ketika bot gagal membantu.


Dapatkan yang terbaru dari InnerSelf


Saya mengalami versi isu ini sendiri semasa cuba membuat teksi selepas kerosakan kereta api. Apabila saya menelefon syarikat tempatan saya mempunyai nombor, saya telah dilayan ke perkhidmatan automatik yang benar-benar tidak dapat memahami lokasi pickup, dalam semua variasi penamaan dan sebutan yang saya boleh fikirkan.

Melalui beberapa serendipity, saya disambungkan kepada wakil manusia, tetapi sebelum saya mempunyai masa untuk mengucapkan masalah saya, dia memberitahu saya "Saya akan menghantar anda ke sistem tempahan" - dan gelung infernal dilanjutkan. Kisah sedih berakhir dengan berjalan kaki yang sangat panjang, pickup bertuah oleh teksi hitam yang didorong oleh manusia di kawasan lain yang tidak dapat ditinggalkan, dan bersumpah untuk mengelakkan syarikat pertama apabila mungkin.

Sistem automatik mungkin dapat menangani kes biasa. Tetapi mereka tidak dapat menyesuaikan diri dengan keadaan luar biasa atau bahkan mengakui bahawa fleksibiliti intervensi manusia diperlukan. Dan masalahnya, dari sudut pandangan pengguna, lebih jauh daripada itu. Sesetengah situasi memerlukan bukan sahaja pemahaman manusia dan penyelesaian masalah, tetapi tahap belas kasihan dan empati.

Seorang chatbot boleh diprogramkan untuk mengguna pakai gaya tertentu interaksi, tetapi itu masih akan terdengar aneh di luar dalam konteks yang tidak dijangka atau sukar. Pada masa ini tiada peta jalan praktikal dalam penyelidikan AI untuk melaksanakan sesuatu yang meyakinkan menyerupai belas kasihan manusia.

Kadang-kadang pelanggan yang marah memerlukan kata-kata yang baik dan peluang untuk mengekspresikan diri mereka kepada seseorang yang bersedia mendengar, dan bahkan kadang-kadang bukannya benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Dan perkhidmatan pelanggan yang kerap juga bergantung pada isyarat yang baik akan dibuat berdasarkan budi bicara pekerja individu yang mengikuti perasaan empati mereka sendiri daripada satu set peraturan tetap.

Ini akan menjadi sangat sukar bagi AI untuk meniru kerana ia sangat bergantung pada konteks keadaan. Pada pendapat saya, pemahaman konteks masih merupakan salah satu masalah AI yang sukar difahami dan tidak dapat diselesaikan, dan mungkin akan kekal selama beberapa tahun akan datang.

Walaupun demikian, janji menjimatkan kos dan faedah lain dari automasi kelihatan begitu menarik bahawa chatbots dan perkhidmatan pelanggan AI yang lain masih ditetapkan untuk secara drastik berkembang selama beberapa tahun yang akan datang. Hasilnya yang mungkin, sekurang-kurangnya dalam jangka pertengahan, nampaknya merupakan rawatan yang lebih teknis terhadap aduan yang kurang fleksibel. Atau lebih buruk lagi, sebaik sahaja algoritma menjadi semakin halus, a proses pembuatan keputusan yang tidak jelas dengan ruang yang sangat kecil untuk campur tangan seorang penyelia manusia.

PerbualanSekiranya kita ingin mengelak daripada ini, kita perlu sedar bahawa cara untuk membantu tidak diturap dengan niat yang baik, tetapi didapati dalam menghargai betapa terhadnya AI kini sedang memahami konteks, pengecualian dan keadaan manusia.

Mengenai Penulis

Daniel Polani, Profesor Kepintaran Buatan, Universiti Hertfordshire

Artikel ini pada asalnya diterbitkan pada Perbualan. Membaca artikel asal.

Buku-buku yang berkaitan

{amazonWS: searchindex = Books; kata kunci = revolusi perkhidmatan pelanggan; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

ikuti InnerSelf pada

icon-facebooktwitter-iconrss-icon

Dapatkan Yang Terbaru Dengan E-mel

{Emailcloak = mati}