Hampir selalu ada permintaan maaf awam yang patut diberi perhatian. Baru-baru ini, ia adalah bintang YouTube PewDiePie, yang terpaksa meminta maaf untuk dakwaan kandungan anti-semit dalam catatan videonya. Pada minggu yang sama, Dungeon London mengeluarkan permintaan maaf awam atas promosi Hari Valentine yang kejam, bergurau tentang keganasan terhadap pelacur antara lain.

Untuk menyesatkan adalah manusia, yang kita tahu. Tetapi jika anda akan meminta maaf, anda perlu melakukannya dengan betul. Terima kasih kepada penyelidikan sains sosial sekarang ada nasihat yang berasaskan bukti mengenai cara terbaik untuk menyampaikan permintaan maaf yang berjaya - sama ada anda terkenal atau tidak.

Tetapi mari bermula dengan selebriti. A kajian baru-baru dianalisis 183 meminta maaf daripada individu terkenal yang dikeluarkan melalui media. Kenyataan yang termasuk elemen penafian (bukan salah saya) dan pengelakan (itu rumit) tidak mencuci dengan baik dengan orang awam berdasarkan hasil tinjauan pendapat yang dilakukan pada waktu itu. Sebaliknya memohon maaf yang mengandungi unsur tindakan pembetulan (saya tidak akan pernah melakukannya lagi) dan pengabaian (saya malu sendiri) menerima sambutan yang lebih baik.

Ekoran daripada Skandal Monica Lewinsky, Pengakuan Presiden Bill Clinton mengenai "kegagalan peribadi" dan "penyesalan" mendapat sokongan dalam tinjauan umum meskipun terdapat banyak permintaan untuk pengundiannya. Walau bagaimanapun, apabila Trump ditangkap bercakap tentang wanita meraba-raba di kamera baru-baru ini, dia mula-mula membuat mengelak dan permintaan maaf yang setengah hati: "Ini adalah bantal bilik loker, perbualan peribadi yang berlaku bertahun-tahun yang lalu ... Saya memohon maaf sekiranya ada orang yang tersinggung." Bagaimanapun, dia tidak lama lagi terpaksa mengalahkan ini dengan kenyataan yang mengakui dan mengambil tanggungjawab terhadap pelanggaran: " Saya berkata demikian. Saya yang salah. Saya memohon maaf."

Permintaan maaf yang sempurna

Walau bagaimanapun, kelemahan dalam mengkaji maaf selebriti adalah kesukaran untuk mengukur bagaimana populariti orang yang berkenaan mungkin mempengaruhi reaksi awam. Kajian Jerman sebaliknya memandang bagaimana orang memberi maaf atas layanan yang buruk di sebuah restoran. Sukarelawan menonton filem pasangan yang melawat restoran hotel. Semasa makan dibuka, jelaslah bahawa penubuhan khusus ini lebih banyak daripada Fawlty Towers daripada Claridge. Perkhidmatan itu perlahan dan makanannya dimasak dengan teruk.

Versi filem yang berbeza menunjukkan pelayan itu kembali dan meminta maaf tetapi dengan perubahan halus dalam cara dia menyatakannya. Permintaan maaf kadang-kadang lebih dan kadang-kadang kurang sengit ("Saya sangat menyesal", bertentangan dengan "Saya minta maaf"), lebih kurang empati (menambah atau meninggalkan "Saya merasa sangat tidak selesa mengenainya") dan banyak lagi kurang tepat pada masanya (memohon maaf pada masa ini masalah itu berlaku bukan pada akhir makan). Dalam sesetengah keadaan, tidak ada permintaan maaf sama sekali.

Kepuasan pelanggan lebih tinggi berikutan permintaan maaf yang sengit, empati dan tepat pada masanya. Di mana permintaan maaf adalah kekurangan, tidak simpatik atau lewat, kepuasan pelanggan kekal rendah. Malah, pelanggan sama-sama tidak terkesan dengan usaha yang lemah di atas permintaan maaf sama sekali tidak meminta maaf.

Sudah jelas bahawa apabila ia meminta maaf itu bukan apa yang anda lakukan tetapi cara yang anda lakukan itu penting. Memohon maaf yang memberikan penyesalan, berjanji tindakan pembetulan dan disampaikan awal, dengan intensitas dan simpati tulus dapat membuat perubahan untuk banyak hal.

Maka apabila permintaan maaf PewDiePie bertukar dari pergeseran ke menyerang Washington Post kerana "keluar untuk mendapatkannya", ia mula berkurang di mata orang ramai (lihat komen ini).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Ikhlas? Johnny Depp dan Amber Heard meminta maaf.

Begitu juga, ketika Penjara London tweeted selepas kesalahannya bahawa "kita menyedari bahawa kita telah kecewa beberapa orang dan untuk itu kita sangat menyesal" ini tidak pergi ke mana-mana berhampiran cukup jauh. Kenyataan susulan yang meminta maaf atas "orang yang mengejutkan" membawa implikasi kepada ramai orang bahawa, apabila menjadi "kecewa", orang ramai mempunyai tindak balas yang tidak rasional terhadap apa yang sebenarnya berlaku dalam kempen.

Memohon maaf dengan mengambil tanggungjawab sepenuhnya akan menjadi lebih tegas daripada menyindir bahawa orang tidak rasional dalam tindak balas mereka. Jelas sekali terdapat lebih banyak kerja yang perlu dilakukan jika entiti ini memulihkan reputasi.

Permintaan maaf pasca-kebenaran?

Tetapi sejajar dengan "Pasca kebenaran" dalam sejarah, beberapa penyelidikan lanjut menunjukkan bahawa ahli apologis tidak perlu menumpukan usaha mereka semata-mata mengenai perkara yang mereka sendiri kacau.

A Kajian Sekolah Perniagaan Harvard yang menarik dari 2014 menunjukkan bahawa memohon maaf untuk perkara-perkara yang bukan kesalahan anda juga boleh menjadi cara terbaik untuk memperoleh kepercayaan. Kajian ini melibatkan seorang penyelidik di stesen keretapi yang ramai yang meminta orang ramai jika dia boleh meminjam telefon bimbit mereka. Ia adalah hari bulan November yang basah dan kadang-kadang ia bermula dengan berkata: "Saya sangat memohon maaf tentang hujan." Apabila permintaan itu bermula dengan permintaan maaf yang terlalu banyak - mengatakan maaf atas sesuatu yang anda tidak mempunyai kawalan peribadi - 47% orang mendekati menyerahkan telefon mereka berbanding dengan hanya 9% ketika ditanya langsung tanpa menyebut cuaca buruk.

Berada di akhir penerimaan permintaan maaf yang berlebihan membuat ramai orang mempercayai orang asing yang cukup untuk menyerahkan item peribadi yang mahal. Mengucapkan maaf tentang hujan mengakui dan menyatakan penyesalan untuk perspektif buruk orang lain - menjadi tidak selesa dengan basah - bahkan ketika orang yang berbicara kata-kata itu tidak bertanggung jawab atas kesulitan itu.

Jadi, pelajaran yang sebenarnya di sini adalah sejauh mana manusia bersedia untuk memaafkan satu sama lain. Permintaan maaf yang disampaikan dengan baik dan benar tidak hanya boleh membuat kesalahan dan membaiki hubungan yang rosak, ia boleh menjadi titik permulaan bagi bab baru, usaha baru atau perkongsian. Maaf adalah seperti hadiah Krismas - jauh lebih baik daripada memberi. Seseorang sepatutnya memberitahu Presiden Trump - selepas semua, dia menghabiskan sebahagian besar waktunya menekan orang lain memohon maaf.

Tentang Pengarang

Richard Stephens, Pensyarah Kanan dalam Psikologi, Keele University

Artikel ini pada asalnya diterbitkan pada Perbualan. Membaca artikel asal.

Buku-buku yang berkaitan

at InnerSelf Market dan Amazon