Kebanyakan kita sangat gemar berurusan dengan mereka, tetapi pusat panggilan adalah sukar untuk dielakkan sebagai aspek kehidupan moden yang sentiasa ada di mana-mana. Walau bagaimanapun, mereka cuba keras, ia seolah-olah tidak dapat memperoleh keseimbangan yang betul antara keramahan dan keikhlasan. Kajian baru-baru saya di Jurnal Sociolinguistics menonjolkan ciri utama komunikasi pusat panggilan: strategi linguistik yang disediakan oleh agen pusat panggilan untuk membina hubungan dengan pelanggan.

Saya mengumpulkan dan menganalisis data dari pusat panggilan Scotland di sektor kewangan, menyikat dokumen syarikat, duduk di dalam latihan dan kakitangan wawancara. Saya juga mendapat akses yang jarang berlaku untuk rakaman panggilan perkhidmatan pelanggan, yang sering di luar batas untuk para penyelidik kerana tindakan perlindungan data dan sensitiviti komersial.

Analisis statistik mendapati bahawa walaupun ejen dilatih dan digalakkan untuk menggunakan pelbagai strategi linguistik yang berbeza untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan, satu cara tertentu lebih jelas berbanding yang lain: menggunakan nama pelanggan.

Dalam satu panggilan, seorang ejen menggunakan nama pelanggan lima kali dalam interaksi yang agak singkat hanya beberapa minit: "Hai, Chris ... Saya hanya membawakan butiran di hadapan saya, Chris ... Apa syarikat awak memanggil dari, Chris? ... Bolehkah saya mempunyai nombor telefon anda, Chris? "

Anda boleh digunakan untuk barista Starbucks meminta nama anda, tetapi di sini ia mempunyai fungsi yang berkaitan dengan perniagaan: untuk membezakan pesanan minuman pelanggan dari satu sama lain. Di pusat panggilan, tujuannya semata-mata untuk membina hubungan. Dalam kedua-dua konteks, ia dapat merasakan kejutan.

Pintasan kepada kesopanan

Masa adalah intipati untuk pekerja pusat panggilan. Oleh itu, keutamaan yang jelas untuk menggunakan nama pelanggan terhadap strategi pembangunan rapport lain adalah bahawa ia adalah pintasan untuk menyediakan perkhidmatan peribadi. Dengan sasaran untuk bertemu - untuk tempoh panggilan dan bilangan panggilan yang diperlukan oleh ejen dalam satu hari - ejen berada di bawah tekanan untuk melaksanakan. Kejatuhan satu kali dalam masa panggilan setiap ejen telah dianggarkan untuk menyelamatkan perniagaan £ 2m.

Pada masa yang sama, pusat panggilan juga sedar bahawa mereka perlu mengimbangi penekanan kecekapan dengan penjagaan pelanggan. Di pasaran tepu hari ini, syarikat semakin bersaing atas perkhidmatan. Satu pusat panggilan khas menumpukan 43% daripada jumlah masa latihan untuk latihan dalam "kemahiran lembut". Iaitu, bagaimana ejen harus menyediakan penjagaan pelanggan dan bercakap dengan pelanggan.

Ejen digalakkan, antara lain, untuk melibatkan diri dalam perbincangan kecil, bertanya jika ada apa-apa lagi yang mereka dapat membantu dan menutup panggilan dengan ucapan peribadi seperti "mempunyai hujung minggu yang bagus". Ini adalah strategi yang dikenali sebagai ahli bahasa sebagai "keperibadian sintetik". Tetapi dengan menggunakan nama pelanggan dilihat sebagai strategi paling berkesan masa - oleh itu ia adalah yang paling biasa digunakan.

Mengubah masyarakat - menukar bahasa

Pada ketinggian perkembangan mereka, pada permulaan milenium, 38% semua pekerjaan baru yang dibuat di Britain berada di pusat panggilan. Penambahbaikan infrastruktur IT global, penyahkawalseliaan perdagangan dan kos pemindahan data yang berkurang bermakna pusat panggilan menjadi ciri masyarakat kontemporari.

Penggantian interaksi tatap muka dengan seseorang yang tugas tunggalnya berurusan dengan pelanggan melalui telefon mempunyai kesan terhadap konvensyen kesopanan. Jenis baru yang bersifat rasionalisasi - atau hyper-efficienct - kesopanan telah timbul kerana konflik yang wujud dalam pusat panggilan antara penjagaan peribadi dan pemprosesan panggilan cepat. Dengan cara yang sama, e-mel, ketika itu tiba, juga mengubah konvensi kesopanan - membuat komunikasi bertulis jauh lebih formal.

Pada akhirnya, penyelidikan menunjukkan bahawa cara kami memilih untuk menganjurkan masyarakat kita - dalam hal ini memusatkan khidmat pelanggan ke pusat panggilan dan dasar-dasar neo-liberal yang berasaskan, yang menggalakkan persaingan dan petunjuk prestasi - mempunyai pengaruh terhadap bahasa. Dan bukan hanya itu. Ia juga mempunyai kos manusia.

Pusat panggilan adalah keluhan pengguna utama. Ketua Pegawai Eksekutif persatuan pengguna Inggeris Yang mana? berkata: "Malangnya, perkhidmatan pelanggan miskin dari pusat panggilan telah menjadi masalah abad ke-21 untuk terlalu ramai orang." Satu responden dalam kajian oleh Majlis Pengguna Kebangsaan di UK menyimpulkannya: "Saya rasa hampir semua orang di dunia membenci pusat panggilan dan pemacu automatik ini."

Walau bagaimanapun, kajian ini menunjukkan bahawa ejen pusat panggilan bukanlah yang harus dipersalahkan bagi sebarang kekurangan dalam perkhidmatan. Mereka melakukan yang terbaik yang boleh, bertindak sebagai sesiapa akan tekanan tinggi yang mereka ada. Pekerjaan pusat panggilan terkenal di seluruh dunia untuk mereka tahap perolehan yang tinggi, ketidakhadiran, kecewa pekerja, dan keletihan emosi dan ejen berada pada risiko yang berterusan kemarahan daripada pelanggan, gangguan seksual, dan penyalahgunaan langsung.

Jadi pada kali seterusnya anda akan marah dengan pusat panggilan, jangan bawa ia kepada orang yang anda sedang bercakap. Cobalah untuk menenangkan diri dan berfikir tentang apa yang dikatakan ini tentang cara di mana masyarakat diorganisasikan dan bagaimana ia dapat berubah menjadi lebih baik. Dan kemudian mengundi para ahli politik yang menyokong perubahan ini.

Memandangkan masyarakat sentiasa berubah, konvensyen kesopanan juga akan berlaku. Sebenarnya, terlalu banyak penamaan yang didokumentasikan dalam kajian ini mungkin sudah dalam perjalanan keluar. Syarikat kini semakin mula bergantung pada aplikasi dan sembang dalam talian untuk interaksi khidmat mereka, bergerak dari interaksi berasaskan suara pusat panggilan, kerana walaupun mereka mula terlalu mahal. Kita perlu menunggu dan lihat bagaimana konvensyen kesopanan berkembang apabila kita beralih kepada media baru - mungkin kita akan lihat emojis menjadi lebih biasa.

Tentang Pengarang

Anna Kristina Hultgren, Pensyarah dalam Bahasa Inggeris dan Linguistik Gunaan, Universiti Terbuka

Artikel ini pada asalnya diterbitkan pada Perbualan. Membaca artikel asal.

Buku-buku yang berkaitan

at InnerSelf Market dan Amazon