Bagaimana Wells Fargo Menggalakkan Pekerja Untuk Memaksa Penipuan

Bagaimana Wells Fargo Menggalakkan Pekerja Untuk Memaksa Penipuan

Sepanjang empat tahun, sekurang-kurangnya pekerja 5,000 Wells Fargo membuka lebih daripada satu juta bank palsu dan akaun kad kredit bagi pihak pelanggan yang tidak disengajakan.

Walaupun banyak akaun bank dianggap "kosong" dan ditutup secara automatik, kadang-kadang pekerja memindahkan dana pelanggan ke akaun baru, mencetuskan yuran overdraf dan mencederakan penarafan kredit.

Skandal ini merasakan berbeza daripada krisis gadai janji kerana ia tidak dijalankan oleh peratusan 1 - seperti bank pelaburan kaya yang tidak peduli terhadap kesan tindakan mereka terhadap pemilik rumah biasa - tetapi dengan "$ 12 pekerja jam," sebagai satu tuntutan undang-undang didakwa. Sekalipun pengacara menggalakkan atau mengarahkan penipuan, kemungkinan pekerja-pekerja yang berpendapatan rendah yang sebenarnya mengklik tombol tersebut untuk membuka akaun tersebut.

Pekerja-pekerja ini mungkin tahu lebih baik daripada kebanyakan apa yang ingin ditampar dengan yuran overdraf yang tidak adil atau hits yang tidak layak kepada penarafan kredit mereka.

Jadi mengapa mereka melakukannya?

Penipuan keadaan

Penyelidikan sains sosial menunjukkan bahawa tingkah laku beretika bukan tentang siapa anda atau nilai yang anda pegang. Tingkahlaku sering kali menjadi fungsi dari situasi di mana anda membuat keputusan, bahkan faktor yang anda tidak perasan.

Ini menjadikan penipuan lebih cenderung berlaku dalam beberapa situasi berbanding yang lain. Walaupun ramai pekerja Wells Fargo yang jujur ​​menyedari bahawa pembukaan akaun palsu adalah salah dan enggan berbuat demikian, ia juga berlaku bahawa pekerja lain yang menganggap diri mereka bersikap jujur ​​dalam penipuan.


Dapatkan yang terbaru dari InnerSelf


Apa maksudnya untuk menerapkan pandangan tingkah laku ini kepada situasi Wells Fargo? Di sini, saya ambil dari White House bimbingan mengenai cara melaksanakan pengajaran dari sains tingkah laku ke dalam dasar kerajaan untuk mengenal pasti faktor-faktor keadaan yang menyumbang kepada penipuan.

Peringatan peringatan insentif menakutkan

"Dalam kes di mana matlamat insentif adalah untuk menggalakkan tingkah laku tertentu, agensi perlu memastikan insentif itu penting kepada individu."

Seawal 2010, Wells Fargo mengenakan matlamat jualan yang sangat agresif terhadap pekerjanya. Khususnya, mereka diberitahu untuk menjual sekurang-kurangnya lapan akaun kepada setiap pelanggan, berbanding dengan purata tiga akaun 10 tahun sebelumnya.

Tidak terlepas dari apa yang dapat dilihat oleh jurujualnya secara realistik, Ketua Pegawai Eksekutif itu membenarkan matlamat ini berdasarkan rhyme yang sederhana, memberitahu para pemegang saham dalam laporan tahunan 2010 bank:

"Saya sering ditanya mengapa kami menetapkan matlamat silang lapan. Jawapannya adalah, ia berbunyi dengan 'hebat'. Mungkin kegembiraan baru kita seharusnya: 'Mari kita pergi lagi, untuk 10!' "

Matlamat-matlamat ini semakin besar apabila penyelia mengancam penjual yang gagal menemui mereka. Seorang bekas pekerja yang ditemuramah oleh CNN melaporkan, "Saya mempunyai pengurus di muka saya yang menjerit kepada saya" dan bahawa "tekanan jualan dari pihak pengurusan tidak dapat ditanggung."

Seorang lagi bekas pekerja memberitahu LA Times: "Kami sentiasa diberitahu bahawa kami akan bekerja untuk McDonald's ... Jika kami tidak membuat kuota jualan ... kami terpaksa tinggal dengan apa yang dirasakan seperti penahanan selepas sekolah, atau melaporkan kepada sesi panggilan pada hari Sabtu."

Tuntutan terhadap Wells Fargo mendakwa bahawa "pekerja yang gagal mengambil taktik yang tidak sah sama ada diturunkan atau dipecat akibatnya."

Oleh kerana bimbingan itu menunjukkan, insentif banyak perkara apabila mereka sangat penting, atau paling penting dalam fikiran pekerja. Sukar untuk pekerja mengabaikan ancaman kehilangan pekerjaan atau ancaman malu di hadapan pekerja lain.

Pada minimum, Wells Fargo sepatutnya melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk menyiasat dan menghentikan penguatkuasaan penguatkuasaan tujuan jualannya.

Penipuan menular

"[Saya] banyak konteks, individu didorong oleh perbandingan sosial, seperti belajar tentang tingkah laku rakan sebaya mereka. Penyelidikan mendapati bahawa individu mengurangkan penggunaan tenaga kediaman apabila diberi maklumat tentang bagaimana penggunaannya dibandingkan dengan jiran-jiran mereka. "

Walaupun panduan itu memberi penekanan kepada aspek positif perbandingan sosial, mereka juga berfungsi dengan cara yang lain: menonton orang lain yang tidak berperikemanusiaan mempengaruhi salah laku kita sendiri. Kami lebih cenderung untuk sampah di taman yang penuh dengan sampah - terutamanya jika kita melihat orang lain membuang sampah. Menonton orang lain dalam pasukan kami menipu pada ujian menjadikan kita lebih cenderung melakukan perkara yang sama.

Di dalam bukunya kesaksamaan kongres, Ketua Pegawai Eksekutif Wells Fargo, John Stumpf menjadikannya seperti seolah-olah pekerja yang bertanggungjawab adalah epal jahat atau serigala tunggal yang mengabaikan kod etika syarikat. Walaupun kita tidak mengetahui identiti pekerja yang ditamatkan, ini adalah penjelasan yang tidak mungkin untuk penipuan yang begitu meluas.

Apa yang lebih cenderung ialah penipuan berlaku dalam kelompok, kerana kumpulan pekerja merasionalisasikan keputusan mereka. Hipotesis ini selaras dengan CEO testimoni bahawa pengurus cawangan telah ditamatkan, mencadangkan bahawa keseluruhan cawangan mungkin telah dijangkiti oleh penipuan.

Satu tuntutan mahkamah yang difailkan terhadap Wells Fargo juga mendakwa bahawa pekerja saling berkongsi pengetahuan yang digunakan dalam penipuan. Mereka menggunakan kelengkungan yang mengingatkan kepada hack permainan video: "permainan" merujuk kepada membuka akaun tanpa kebenaran, "sandbagging" bermaksud melambatkan permintaan pelanggan, "pinning" berdiri untuk menghasilkan PIN tanpa kebenaran dan "bundling" yang melibatkan memaksa pelanggan untuk membuka beberapa akaun ke atas pelanggan bantahan.

Istilah eufemistik ini membolehkan pekerja berbohong kepada diri mereka sendiri tentang apa yang mereka lakukan, menjadikannya nampak seolah-olah mereka adalah permainan sistem dan bukan merobek pelanggan.

Kejahatan tanpa jenayah

"Pertimbangkan pembingkaran maklumat yang dibentangkan."

Apabila dilihat semula, nampaknya mustahil untuk mempercayai bahawa mana-mana orang jujur ​​di Wells Fargo akan merasa baik dengan membuka akaun palsu. Tetapi sebagai saintis sosial Nina Mazar dan Daniel Ariely telah berhujah, "Orang suka memikirkan diri mereka sebagai jujur." Tetapi penyelidikan mereka menunjukkan bahawa "orang berkelakuan tidak jujur ​​untuk keuntungan tetapi cukup jujur ​​untuk menipu diri sendiri dari integriti mereka sendiri."

Dalam kes ini, pekerja Wells Fargo mungkin memberi tumpuan kepada aspek yang tindakan mereka tidak berbahaya dan tidak mengendahkan implikasi hiliran apa yang mereka lakukan. Malah Stumpf bersalah atas bentuk kelakuan diri ini, menjelaskan kepada Kongres bahawa pada mulanya dia percaya amalan-amalan itu tidak berbahaya kerana akaun kosong "ditutup secara automatik" selepas tempoh tertentu.

Penyelidikan menunjukkan bahawa orang lebih cenderung terlibat dalam kelakuan yang tidak jujur ​​di mana mereka boleh memberitahu diri mereka bahawa mereka tidak mencuri duit. Seperti yang tidak dapat dilihat, pekerja Wells Fargo mungkin memberitahu diri mereka bahawa mereka tidak "mencuri" kerana mereka tidak langsung mengeluarkan wang dari akaun seseorang. Mereka hanya memindahkannya dari satu akaun ke akaun yang lain.

Teknologi juga cenderung mempunyai kesan jarak jauh. Menekan butang pada skrin merasakan secara moral berbeza daripada merompak sebuah bank, walaupun ia mencapai hasil yang sama. Ini semacam premis titik plot utama dalam komedi "Ruang Pejabat, "Apabila watak-watak utama melepaskan satu algoritma yang direka untuk mencuri pecahan satu sen dari urus niaga bank.

Pekerja Wells Fargo mungkin tidak mempertimbangkan bagaimana kelakuan mereka menjejaskan pelanggan dari segi bayaran overdraf atau penarafan kredit. Walaupun mereka melakukannya, mereka dapat merasionalisasikan akibat-akibat seperti di luar kawalan mereka. Di dalam fikiran mereka, itu adalah algoritma Wells Fargo yang menilai yuran overdraf. Ia adalah agensi penarafan kredit yang membuat keputusan mengenai skor kredit. Logik berlaku seperti itu klip ini dari "The Simpsons" di mana Bart memukul udara dan melompat ke hadapan, memberi amaran kepada Lisa bahawa jika dia ditumbuk, itu adalah kesalahannya sendiri.

Dalam kes ini, pelanggan tidak tahu punch yang akan datang.

'Saya tidak membelinya'

Seawal 2011, lembaga Wells Fargo dimaklumkan mengenai laporan pelanggaran etika. Penipuan terus, membawa Wells Fargo untuk api sekurang-kurangnya orang 1,000 setahun dalam 2011, 2012 dan 2013. Mana-mana syarikat yang membakar orang 100 untuk jenis menipu yang sama, apatah lagi beribu-ribu, tahu atau patut tahu bahawa faktor situasional menyumbang kepada penipuan.

Walau bagaimanapun, untuk menangani persekitaran itu, bank membenarkan keadaan itu berterusan. Dalam kata-kata Perwakilan Sean Duffy, yang menolak tuntutan Ketua Pegawai Eksekutif bahawa mereka kini "cuba" untuk menyelesaikan masalah itu, "Kami lima tahun! ... Saya tidak membelinya. "

Jadi bagaimana untuk memperbaiki budaya yang telah buruk?

Walaupun kita tidak tahu apa jenis kawalan dalaman Wells Fargo telah berlaku, ia sepatutnya meneliti corak penipuan dan membuatnya secara praktikal - dan secara moral - lebih sukar dilakukan.

Lima tahun kemudian, bank akhirnya menghantar e-mel kepada pelanggan setiap kali akaun baru dibuka dan menyemak semula matlamat jualannya. Ia juga perlu mengkaji semula bagaimana penyelia dinilai dan merosakkan mereka yang mengancam pekerja berbanding sasaran jualan.

Perisian juga boleh digunakan untuk memohon "gundukan kelajuan moral" yang mengingatkan pekerja yang terlibat dalam aktiviti yang mencurigakan seperti membuka akaun yang tidak sah bahawa tingkah laku itu salah dan tidak sah.

Kebanyakannya, Wells Fargo perlu menghantar mesej yang kuat kepada pekerjanya mengenai implikasi moral tindakan mereka. Pada pandangan saya, itu bermula dengan peletakan jawatan Ketua Pegawai Eksekutif.

Tentang Pengarang

Elizabeth C. Tippett, Penolong Profesor, Sekolah Undang-undang, Universiti Oregon

Artikel ini pada asalnya diterbitkan pada Perbualan. Membaca artikel asal.

Buku berkaitan:

{amazonWS: searchindex = Books; keywords = financialization; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

ikuti InnerSelf pada

icon-facebooktwitter-iconrss-icon

Dapatkan Yang Terbaru Dengan E-mel

{Emailcloak = mati}