Menyahlanggan platform internet boleh menjadi pengalaman yang mengelirukan dengan sengaja. (sarah b/Unsplash)

Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan (FTC) AS baru-baru ini memfailkan aduan yang menyatakan bahawa, selama bertahun-tahun, Amazon telah "dengan sengaja menipu" pengguna mendaftar untuk langganan Perdana dan kemudian merumitkan percubaan mereka untuk membatalkan.

FTC mendakwa bahawa Amazon “menipu dan memerangkap orang untuk melanggan berulang tanpa persetujuan mereka” melalui taktik reka bentuk antara muka yang manipulatif, memaksa atau memperdaya, yang dikenali sebagai “corak gelap”.

Dokumen dalaman mendedahkan bahawa kod Amazon menamakan proses yang ditarik balik untuk membatalkan Perdana sebagai "Iliad.” Ini, seperti yang ditunjukkan oleh aduan, merujuk kepada epik Yunani kuno tentang Perang Trojan yang panjang dan sukar.

Kerja kami mendedahkan bagaimana corak gelap memainkan peranan penting dalam memastikan pengguna aktif di media sosial — walaupun mereka berniat dan berusaha untuk pergi.

Corak gelap

Sesiapa sahaja yang menggunakan internet hampir pasti menghadapi corak gelap. Istilah ini dicipta oleh Harry Brignull, seorang perunding pengalaman pengguna di United Kingdom, yang mula menyusun contoh amalan reka bentuk bermasalah pada tahun 2010. Corak gelap "Roach Motel" Brignull secara khusus menerangkan kes di mana penyedia perkhidmatan dalam talian jadikan ia mudah untuk masuk ke dalam situasi tetapi sukar untuk meninggalkan.

Langganan yang sukar dibatalkan telah dibuat perhatian yang lebih tinggi daripada pengawal selia, tetapi mereka hampir tidak mewakili satu-satunya situasi di mana penyedia perkhidmatan dalam talian sengaja menghalang pengguna daripada membatalkan atau meninggalkan perkhidmatan mereka.

In penyelidikan kami dalam reka bentuk pengalaman pengguna, kami mendapati bahawa tapak media sosial juga secara rutin menyukarkan — atau bahkan mustahil — untuk pengguna melumpuhkan akaun mereka.

Petikan daripada pembentangan yang diberikan oleh Harry Brignull mengenai pelbagai corak reka bentuk gelap.

Membongkar corak gelap biasa

. Makmal Penyelidikan Bahasa dan Teknologi Maklumat (LiT.RL) di University of Western Ontario mengkaji amalan maklumat yang mengelirukan, tidak tepat dan mengelirukan. Kami mengumpul data daripada 25 tapak media sosial, diambil daripada senarai 50 yang paling popular pada Mei 2020.

Kami kemudiannya menggunakan analisis kandungan untuk menyemak proses melumpuhkan akaun bagi setiap skrin demi skrin tapak, termasuk pilihan yang diberikan (atau tersembunyi) daripada pengguna dan perkataan serta visual yang tepat yang ditunjukkan. Kami ingin menubuhkan strategi yang manakah digunakan untuk menghalang pengguna daripada meninggalkan tapak ini dan sejauh mana ia berleluasa. Penyelidikan kami sedang menjalani semakan rakan sebaya dalam jurnal khusus untuk media sosial dan isu kemasyarakatan.

Secara keseluruhannya, kajian kami menemui lima jenis utama corak gelap — Halangan Lengkap, Halangan Sementara, Obfuscation, Dorongan untuk Menimbang Semula dan Akibat — dan 13 subjenis, yang dikaitkan secara khusus dengan melumpuhkan akaun media sosial.

Taktik yang mengecewakan

Seperti proses pembatalan Amazon Prime yang diterangkan dalam aduan FTC, strategi ini jarang digunakan secara berasingan: tapak dalam sampel kami secara purata menggunakan 2.4 corak gelap dan lima tapak mengandungi lima atau lebih corak gelap untuk menghalang pelumpuhan akaun.

Satu tapak hanya memberikan tiada pilihan dalam antara muka untuk pengguna melumpuhkan akaun mereka, dan memberi amaran bahawa permintaan untuk melumpuhkan akaun tidak akan dipertimbangkan oleh pentadbir tapak (Halangan Lengkap).

Sembilan tapak menghalang laluan ke pelumpuhan akaun dengan membebankan pengguna dengan kerja yang tidak perlu, seperti berbual dengan wakil syarikat dalam masa nyata atau membalas e-mel untuk mengesahkan keputusan mereka untuk keluar (Halangan Sementara).

Tujuh tapak mengelirukan atau mengelirukan pengguna dengan, contohnya, menyembunyikan butang untuk memulakan proses pelumpuhan akaun di lokasi luar biasa atau menjadikan butang itu sendiri kecil dan pengsan (Obfuscation).

Lima belas tapak bergantung pada usaha yang lebih telus untuk meyakinkan pengguna untuk mempertimbangkan semula, selalunya dengan menggunakan bahasa dan visual yang menimbulkan ketakutan, rasa bersalah atau keraguan - seperti muka sedih, "amaran!" merah besar label, dan pengisytiharan bahawa "memang memalukan melihat anda pergi!" (Golongan untuk Menimbang Semula).

Walaupun pengguna berjaya melumpuhkan akaun mereka, mereka sering berhadapan dengan peluang atau tekanan untuk kembali (Akibat). Dua belas tapak terus berkomunikasi dengan pengguna melalui e-mel atau menawarkan pengaktifan semula akaun untuk tempoh tetap; satu tapak memungkinkan pengaktifan semula untuk tempoh yang terlalu lama dalam setahun.

Lebih teruk lagi, empat tapak menawarkan pengaktifan semula akaun selama-lamanya, bermakna akaun dan data berkaitannya tidak boleh dipadamkan secara kekal.

Motivasi yang kompleks

Walaupun orang ramai mungkin ingin membatalkan langganan Amazon Prime untuk mengelakkan bayaran yang tidak diingini, motivasi untuk berhenti dari media sosial adalah lebih kompleks. Penyelidikan menunjukkan bahawa pengguna melaporkan pelbagai sebab untuk meninggalkan media sosial, termasuk kebimbangan terhadap privasi, ketagihan dan kesejahteraan yang berkurangan. Kajian lain mendapati bahawa "sekurang-kurangnya 35.5% daripada percubaan pemadaman akaun [media sosial] tidak berakhir dengan akaun yang dipadamkan."

Penyelidikan kami boleh membantu orang ramai menentang corak gelap yang menggagalkan percubaan mereka untuk berhenti dari media sosial dalam beberapa cara.

Pertama, menarik perhatian kepada amalan ini boleh memberitahu pengguna tentang strategi biasa dan mengesyorkan sumber yang berguna. Laman web Padamkan saja saya, sebagai contoh, mengumpul pautan terus ke halaman melumpuhkan akaun untuk pelbagai perkhidmatan dalam talian.

Kedua, berikutan peningkatan penelitian yang dihadapi oleh langganan yang tidak diingini daripada FTC serta Suruhanjaya Eropah, pengawal selia harus memberi perhatian yang lebih kepada corak gelap dalam konteks pelumpuhan akaun.

Berdasarkan penyelidikan kami, kami mencadangkan bahawa tapak harus menggunakan proses pelumpuhan akaun dua langkah yang mudah di mana pengguna mengklik butang yang mudah dicari dan memuktamadkan pilihan mereka melalui skrin pengesahan neutral atau dengan memasukkan kata laluan mereka.

Cadangan ini adalah selaras dengan “klik untuk membatalkan,” yang dicadangkan oleh FTC pada Mac 2023. Peraturan yang dicadangkan membayangkan mekanisme pembatalan mudah untuk langganan, dan penghapusan promosi jualan atau pengubahsuaian dalam proses pembatalan melainkan pengguna secara jelas bersetuju untuk mendengarnya.

Semakin hari, pengawal selia mengiktiraf bahawa tapak web menggunakan taktik reka bentuk yang halus untuk memastikan pengguna terperangkap dalam perkhidmatan yang tidak diingini. Walaupun berjuang untuk menghapuskan corak gelap yang terdapat dalam talian adalah tugas yang rumit, aduan FTC terhadap Amazon mewakili langkah yang jelas ke arah yang betul.

Tentang Pengarang

Dominique Kelly, Calon Kedoktoran, Maklumat dan Pengajian Media, Universiti Barat and Victoria L. Rubin, Profesor Madya & Pengarah Makmal Penyelidikan Bahasa & Teknologi Maklumat (LiT.RL), Universiti Barat

Artikel ini diterbitkan semula daripada Perbualan di bawah lesen Creative Commons. Membaca artikel asal.