Anda meninggalkan kereta anda di mekanik untuk servis rutin menjelang musim panas anda melarikan diri ke pantai. Apabila telefon bimbit anda berdering, anda dilanda berita yang tidak diingini: mekanik menyemak senarai bahagian yang perlu diganti segera untuk mengelakkan kerosakan di tengah-tengah lebuh raya. Selepas menerima nasib anda, anda tidak pernah mengetahui sama ada anda benar-benar perlu menggantikan bahagian tersebut, atau jika mekanik baru sahaja merobek anda.
Perkhidmatan seperti ini - yang masih tidak jelas sama ada perkhidmatan itu benar-benar diperlukan - adalah apa yang pakar ekonomi panggil "barang kepercayaan”. Pasaran barangan kepercayaan adalah sarang untuk amalan yang boleh dipersoalkan. Nasihat biasa untuk pengguna adalah untuk mendapatkan a Pendapat kedua dan semak ulasan.
Tetapi bagaimana jika mekanik yang berniat baik mendapati kereta anda memerlukan pembaikan besar? Dalam kes ini, mekanik menghadapi dilema wujud: jika mereka menawarkan pembaikan yang betul, mereka mungkin kelihatan mengambil kesempatan apabila mereka hanya cuba membaiki kereta anda.
Melayan pelanggan
Perniagaan takut kehilangan pelanggan mereka mungkin membawa kepada apa yang dipanggil oleh penyelidik sebagai "pandering" - menawarkan pengguna apa yang mereka mahu dengar dan bukannya apa yang mereka perlukan. Mereka juga boleh memilih "rawatan berlebihan" yang mahal untuk mengelakkan dilabel sebagai tidak cekap.
kajian kami menunjukkan, apabila pengguna boleh mendapatkan pendapat kedua, pakar lebih cenderung untuk melayan mereka, menjangkakan (betul) pelanggan akan menyukai perhatian tambahan.
Ia baik didokumenkan bahawa apabila doktor menetapkan antibiotik, pesakit mereka lebih cenderung untuk memilihnya pada lawatan seterusnya. Ini konsisten dengan penyelidikan menunjukkan doktor di Amerika Syarikat percaya ketakutan terhadap penyelewengan dan tekanan pesakit adalah sebab yang paling biasa untuk preskripsi, ujian atau prosedur perubatan yang tidak diperlukan.
Apabila pakar tunduk kepada tekanan daripada pengguna, pelanggan menerima perkhidmatan yang kurang sesuai dan lebih mahal. Lebih teruk lagi, pakar-pakar yang berpegang teguh pada pendirian mereka tidak mungkin mendapat pulangan pelanggan. Tetapi apabila tiada pakar yang berani memberikan nasihat yang jujur, pendapat kedua menjadi tidak berguna.
Penyelesaian itu, bagaimanapun, tidak melibatkan pakar autoritarian dan pengguna yang patuh. Sebaliknya, ia menggunakan pendapat kedua sebagai penjelasan bukan ugutan. Pendapat kedua membantu apabila mereka memupuk komunikasi yang jujur dan berguna antara pelanggan dan penyedia perkhidmatan, membolehkan pengguna mencapai keputusan termaklum.
Sebut harga percuma boleh berguna
Di Australia (seperti di banyak negara lain), pelanggan mempunyai hak untuk meminta sebut harga percuma.
Jika mekanik menawarkan sebut harga tulen untuk alat ganti yang mahal, pelanggan boleh pergi kerana percaya mekanik itu cerdik. Mekanik mungkin kehilangan pelanggan dan beberapa reputasi.
Tetapi kerosakan reputasi yang disebabkan oleh sebut harga tulen akhirnya akan dapat diatasi apabila pelanggan membandingkan sebut harga yang mereka terima dengan sebut harga percuma lain dengan jumlah yang sama. Apabila sebut harga adalah percuma dan mudah diperoleh, pelbagai sebut harga daripada mekanik yang sama juga akan menunjukkan kepada pelanggan caj mekanik berbeza-beza bergantung pada kerja.
Walaupun sebut harga percuma tersedia, jika pengguna mengambil kereta untuk dibaiki hanya apabila ia penting, mereka mungkin perlu menggunakan mekanik pertama yang mereka datangi, tanpa mengira kos.
Oleh itu, adalah lebih baik untuk menghubungi mekanik lebih awal daripada kemudian, terutamanya jika anda tidak pasti tentang mereka.
Faedah ulasan dalam talian
"Pengalaman barang” adalah berbeza daripada barangan kepercayaan. Ini adalah perkhidmatan dan produk yang kualitinya boleh diperhatikan selepas penggunaan. Fikirkan restoran, penginapan atau buku. Oleh kerana pengguna terdahulu mempunyai maklumat tentang kualiti barangan pengalaman, pengguna boleh mengetahui tentang kualiti mereka dengan melihat ulasan dalam talian.
Malangnya, sistem penarafan dibelenggu dengan ulasan palsu. Pasaran di mana penjual boleh membeli ulasan palsu didokumenkan dengan baik, begitu juga fakta ulasan palsu agak berkesan dalam meningkatkan pendapatan penjual. Ulasan ini biasanya sangat positif, apabila dibayar oleh penjual, atau sangat negatif apabila ditaja oleh pesaing. Walaupun pengguna menyedari ulasan palsu, mereka menghalang komunikasi yang boleh dipercayai melalui sistem penarafan.
Terdapat banyak nasihat yang sangat baik tentang cara mengesan ulasan palsu. Menapis ulasan palsu adalah penting, kerana ia mempengaruhi pendapat. Seperti dalam kes pendapat kedua, ulasan lebih membantu apabila mereka menerangkan sebab cadangan mereka.
Intinya untuk pengguna adalah jelas: fahami sebab pengesyoran dibuat, bukan sekadar cadangan itu. Kami berharap ini akan membolehkan anda memandu dengan lancar ke destinasi percutian anda (yang anda pilih dengan teliti selepas membaca ulasan) dan menikmati rehat anda.
Carlos Oyarzun, Pensyarah senior, Universiti Queensland; Lana Friesen, Profesor Madya dalam Ekonomi, Universiti Queensland; Metin Uyanik, Pensyarah senior, Universiti Queensland, dan Lelaki Priscilla, Pensyarah Kanan, Pusat Pengajian Ekonomi, Universiti Queensland
Artikel ini diterbitkan semula daripada Perbualan di bawah lesen Creative Commons. Membaca artikel asal.
Buku berkaitan:
Tabiat Atom: Cara Mudah & Terbukti Membangunkan Tabiat Baik & Melanggar Orang Buruk
oleh James Clear
Tabiat Atom memberikan nasihat praktikal untuk membangunkan tabiat baik dan menghentikan tabiat buruk, berdasarkan penyelidikan saintifik tentang perubahan tingkah laku.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
Empat Kecenderungan: Profil Keperibadian Yang Sangat diperlukan yang Mengungkapkan Cara Membuat Hidup Anda Lebih Baik (dan Kehidupan Orang Lain Lebih Baik, Terlalu)
oleh Gretchen Rubin
Empat Kecenderungan mengenal pasti empat jenis personaliti dan menerangkan cara memahami kecenderungan anda sendiri boleh membantu anda memperbaiki perhubungan, tabiat kerja dan kebahagiaan keseluruhan anda.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
Fikirkan Lagi: Kekuatan Mengetahui Apa yang Anda Tidak Tahu
oleh Adam Grant
Think Again meneroka cara orang boleh mengubah fikiran dan sikap mereka, serta menawarkan strategi untuk meningkatkan pemikiran kritis dan membuat keputusan.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
Badan Menjaga Markah: Otak, Minda, dan Tubuh dalam Penyembuhan Trauma
oleh Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score membincangkan kaitan antara trauma dan kesihatan fizikal, dan menawarkan pandangan tentang cara trauma boleh dirawat dan diubati.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
Psikologi Wang: Pelajaran abadi tentang kekayaan, ketamakan, dan kebahagiaan
oleh Morgan Housel
Psikologi Wang mengkaji cara bagaimana sikap dan tingkah laku kita terhadap wang boleh membentuk kejayaan kewangan dan kesejahteraan keseluruhan kita.
