Perkhidmatan pelanggan yang buruk semakin baik untuk syarikat yang menggunakannya. Sichon / Shutterstock.com
Beberapa syarikat yang paling dibenci di AS juga yang paling menguntungkan.
Kebanyakan kebencian pengguna ini mungkin berasal dari perkhidmatan pelanggan yang lemah. Sebenarnya, kebanyakan orang Amerika telah berjuang dengan menu telefon, berusaha mendapatkan ejen perkhidmatan langsung untuk mendapatkan bayaran balik.
Pada tahun 2013, rakyat Amerika menghabiskan purata 13 jam membantah pembelian atau menyelesaikan masalah dengan perkhidmatan pelanggan.
Sebagai profesor pemasaran, kami telah mengkaji mengapa perkhidmatan pelanggan terus menjadi tidak memuaskan walaupun di banyak syarikat yang menguntungkan.
Pelanggan Comcast Carmel Booth mendakwa telah menerima perkhidmatan yang tidak baik itu sehingga dia memaksa pegawai-pegawai bandar mengadakan mesyuarat awam mengenainya. AP Images / John Amis
Adakah perkhidmatan pelanggan yang baik tidak dapat dicapai?
kajian kami memberi tumpuan kepada struktur dan insentif pelbagai pusat khidmat pelanggan untuk menjelaskan mengapa pengguna sentiasa mengalami kesulitan apabila mencari bayaran balik.
Apa yang kami dapati tidak menggalakkan.
Banyak proses aduan sebenarnya direka untuk membantu syarikat mengekalkan keuntungan oleh mengehadkan bilangan pelanggan yang berjaya menyelesaikan aduan mereka.
Proses ini melibatkan struktur bertingkat di mana semua pertanyaan masuk bermula pada Tahap 1. Tahap 1 mungkin merupakan operator pusat panggilan yang mendengar aduan tetapi mengakui bahawa tidak ada yang dapat dilakukannya.
Hanya dengan menegaskan untuk bercakap dengan seorang pengurus atau mengancam untuk meninggalkan syarikat, pengguna semakin hampir mendapatkan bayaran balik.
Memaksa pelanggan untuk bercakap dengan komputer, mengedarkan melalui menu telefon atau duduk terus "semasa melayani pelanggan lain" berfungsi sebagai perantaraan yang sama seperti ejen pusat Tahap 1 itu.
Menyimpan wang dengan teknologi pintar
Dengan reka bentuk, ejen Tahap 1 adalah terhad kepada kuasa mereka untuk mengimbangi pelanggan.
Sebagai contoh, satu pusat panggilan India yang kami lawati melarang ejen Tahap 1 daripada menawarkan sebarang bayaran balik kewangan.
Pengguna mungkin menyedari bahawa pusat panggilan syarikat semakin menggunakan chatbots automatik untuk bertindak sebagai ejen Tahap 1. "Pemanggil boleh bercakap dengan ejen manusia - pada Tahap 2 atau lebih tinggi - hanya selepas teknologi AI chatbot mengenali bahawa pelanggan cukup tidak berpuas hati dengan proses itu.
Teknologi pintar ini menentukan tahap kemarahan pemanggil oleh jauh memantau nada dan kadar suara. Jika tahap kemarahan mencerminkan peluang pelanggan boleh meninggalkan syarikat itu, maka panggilan itu dipindahkan ke operator yang lebih pengalaman untuk menangani aduan tersebut.
Ini membolehkan syarikat mengeksploitasi perbezaan individu pelanggan dalam umur, kaum dan jantina supaya hanya "roda squeakiest"Diberi pampasan.
Siapa yang berjuang dengan perkhidmatan pelanggan yang tidak baik?
Tidak mengejutkan, kaji selidik menunjukkan bahawa chatbots tidak meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Ini adalah benar terutamanya untuk segmen pengguna tertentu di atas yang lain.
Pengguna mengalami kerepotan dengan cara yang berbeza. Sebagai contoh, menavigasi proses aduan dalam talian biasanya lebih sukar orang lebih tua.
Selain itu, Afrika Amerika dan Latino pelanggan kurang cenderung untuk mengadu berbanding orang yang berpendidikan kolej.
Di samping itu, wanita menjadi lebih teruk daripada lelaki ketika berurusan dengan perkhidmatan pelanggan yang buruk.
Ini semua mencadangkan bahawa proses bertingkat mungkin memukul kumpulan terdedah dalam masyarakat kita lebih keras. Oleh itu, pelanggan lama dan beberapa kumpulan minoriti akan kurang mendapat bayaran balik.
Perkhidmatan pelanggan yang buruk tidak membahayakan keuntungan
Oleh itu, nampaknya membingungkan, oleh itu, untuk melihat syarikat berulang kali berikrar bahawa mereka komited untuk perkhidmatan pelanggan yang hebat.
Sebagai contoh, Comcast menyatakan bahawa "Pelanggan kami layak mendapat pengalaman terbaik setiap kali mereka berinteraksi dengan kami, "Tetapi pengguna adalah semakin tidak puas hati dengan perkhidmatan mereka.
Malah United Airlines, yang perkhidmatan pelanggan yang buruk terinspirasi lagu dan video dengan hampir 20 juta pandangan, mendakwa menawarkan "tahap perkhidmatan kepada pelanggan kami yang menjadikan [United] sebagai pemimpin dalam industri penerbangan."
Perkhidmatan pelanggan United Airlines mengilhami video ini di YouTube.
{vembed Y = 5YGc4zOqozo}
Tetapi penyelidikan kami menunjukkan bahawa di pasaran tanpa banyak persaingan, syarikat lebih cenderung untuk melaksanakan proses aduan bertingkat dan keuntungan dari pembayaran yang dikurangkan kepada pelanggan.
Ini menjelaskan mengapa pembekal perkhidmatan internet, penerbangan and syarikat kabel menerima secara konsisten kemarahan responden kaji selidik.
Tentang Pengarang
Anthony Dukes, Profesor Pemasaran, University of Southern California dan Yi Zhu, Profesor Madya Pemasaran, Universiti Minnesota
Artikel ini diterbitkan semula daripada Perbualan di bawah lesen Creative Commons. Membaca artikel asal.
Buku tentang Ketaksamaan daripada senarai Penjual Terbaik Amazon
"Kasta: Asal-usul Ketidakpuasan Kita"
oleh Isabel Wilkerson
Dalam buku ini, Isabel Wilkerson mengkaji sejarah sistem kasta dalam masyarakat di seluruh dunia, termasuk di Amerika Syarikat. Buku ini meneroka kesan kasta terhadap individu dan masyarakat, dan menawarkan rangka kerja untuk memahami dan menangani ketidaksamaan.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
"Warna Undang-undang: Sejarah Terlupa tentang Bagaimana Kerajaan Kita Mengasingkan Amerika"
oleh Richard Rothstein
Dalam buku ini, Richard Rothstein meneroka sejarah dasar kerajaan yang mencipta dan memperkukuh pengasingan kaum di Amerika Syarikat. Buku ini mengkaji kesan dasar ini terhadap individu dan komuniti, dan menawarkan seruan untuk bertindak untuk menangani ketidaksamaan yang berterusan.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
"Jumlah Kami: Apakah Kos Perkauman Semua Orang dan Bagaimana Kita Boleh Berjaya Bersama"
oleh Heather McGhee
Dalam buku ini, Heather McGhee meneroka kos ekonomi dan sosial perkauman, dan menawarkan visi untuk masyarakat yang lebih saksama dan makmur. Buku ini merangkumi kisah individu dan komuniti yang telah mencabar ketidaksamaan, serta penyelesaian praktikal untuk mewujudkan masyarakat yang lebih inklusif.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
"Mitos Defisit: Teori Monetari Moden dan Kelahiran Ekonomi Rakyat"
oleh Stephanie Kelton
Dalam buku ini, Stephanie Kelton mencabar idea konvensional tentang perbelanjaan kerajaan dan defisit negara, dan menawarkan rangka kerja baharu untuk memahami dasar ekonomi. Buku ini termasuk penyelesaian praktikal untuk menangani ketidaksamaan dan mewujudkan ekonomi yang lebih saksama.
Klik untuk maklumat lanjut atau untuk memesan
"The New Jim Crow: Pemenjaraan Beramai-ramai di Zaman Buta Warna"
oleh Michelle Alexander
Dalam buku ini, Michelle Alexander meneroka cara sistem keadilan jenayah mengekalkan ketidaksamaan dan diskriminasi kaum, khususnya terhadap warga kulit hitam Amerika. Buku ini termasuk analisis sejarah sistem dan kesannya, serta seruan untuk bertindak untuk pembaharuan.
